Nada tiene que ver lo primero con el segundo, pero después de haber leído en el prólogo del libro "El paciente inteligente" una alusión a Marx, he recordado una frase suya que le relaciona con la salud y que me ha hecho esbozar una sonrisa: "Ella consiguió su belleza de su padre; él es cirujano plástico".
-"Otra encuesta?"
Esto se le pasa por la mente a cada usuario al recibir una nueva encuesta después de hacer uso de comprar algún bién material o de hacer uso de un servicio, ya sea un hotel, un centro comercial...o un hospital.
Pero, y qué hay detrás de esos folios blancos con preguntas y valoraciones?
Pues básicamente una forma de conseguir un feedback directo de la satisfacción del cliente y a fin de cuentas, un ahorro de los costes.
El eje central de la encuesta de satisfacción, es conocer la percepción que los clientes tienen de nuestros productos y servicios. Es esta percepción la que generará o no la tan preciada satisfacción. Conocer realmente lo que piensa el cliente una vez que ha utilizado nuestros servicios, cómo valora la tención recibida, qué le han parecido nuestros precios y cómo nos ve frente a la competencia es de vital importancia a la hora de planificar la mejora contínua y las estrategias empresariales de marketing.
En el proceso de creación de la encuesta intervienen varios factores, tales como mediciones del tiempo de implementación de la misma, el tamaño y número de preguntas de la misma, el diseño del canal de recolección de datos y la forma de contacto final.
A partir de aquí, pues comienza un trabajo de análisis o trabajo de campo, en el cual se desarrollan una serie de gráficas en base a unos datos cuantificables y a otros cualificables, que llevarán a la empresa a la obtención de unos resultados muy fiables de "cómo lo estamos haciendo y en qué debemos de mejorar".
Feedback, en definitiva.
Vítor Pumariño, Responsable de Calidad
@vitorpumarino
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